Rede social? Sim, mas com planejamento

O gestor que não investe em planejamento estratégico para ingressar nas redes sociais põe em risco a imagem da empresa

Por Mara Rocha

As redes sociais já superaram os dez anos desde a sua criação, atingiram a “adolescência”, ajudaram a eleger o primeiro presidente negro dos Estados Unidos e, mesmo assim, há ainda resistência entre empresas de alguns setores quanto à entrada nesse universo online. Geralmente instituições de pequeno ou médio porte, ligadas a segmentos mais conservadores e com gestores mais centralizadores nas tomadas de decisões.

Há também os casos em que a empresa até entra nas redes, mas de forma tímida, sem uma atuação estratégica, com um estagiário atualizando o conteúdo das páginas como se fosse o próprio perfil pessoal. Esse tipo de gestor peca tanto quanto o que ainda não acordou para a importância das redes nos seus negócios. Porque se é verdade – bem verdade – que as redes sociais geram oportunidades de relacionamento com clientes, colaboradores e parceiros em potencial, quando mal administradas elas podem manchar a reputação da empresa, trazendo péssimas consequências para a imagem da instituição.

A esse tipo de gestor, elencamos alguns bons motivos para rever a própria conduta quanto à comunicação online da empresa.

1.    Mesmo não possuindo página oficial em uma rede social, com certeza a empresa já está lá, presente em um comentário de um funcionário ou cliente. Em alguns casos, mais frequentes entre planos de saúde ou imobiliárias e construtoras, os corretores chegam a criar o perfil ou página corporativa à revelia da companhia, para tentar vender seus seguros e imóveis. Algo grave, uma vez que não é possível ter controle sobre o que é publicado nesses canais;

2.    O que não é visto não é lembrado. Sabe a época em que, quando o cliente precisava de um serviço e não tinha indicação, corria para as páginas amarelas das listas telefônicas? Pois é. Hoje ele corre para a internet. Pesquisa endereços, contatos, produtos e preços. Se a empresa não possui site ou redes sociais, provavelmente não será encontrada. Ponto para a concorrência antenada com as novas tecnologias;

3.    As pessoas também pesquisam na internet opiniões a respeito do serviço prestado. E onde os clientes expõem atualmente a sua insatisfação ou alegria? Nas redes sociais, nos blogs, nos “Reclame Aqui” da vida. Por isso, a empresa que nem sequer sabe como e onde é citada na web comete um grave erro. A presença nas redes preenche também essa lacuna da monitoração constante;

4.    Há que se preocupar também com a postura do funcionário ou colaborador nas redes sociais. Afinal, quando ele fala da empresa ou posta foto do trabalho, conta também uma história sobre a instituição. Comentários do tipo “sem nada para fazer no trabalho hoje” podem ser mal interpretados por quem está na fila, aguardando um serviço da empresa. O ideal é elaborar e distribuir um manual de conduta nas redes sociais para a própria equipe;

5.    O trabalho na rede social demanda um profissional dedicado ao tema. Internet é interação, o que implica em não apenas postagem de conteúdo, como resposta às solicitações e comentários dos internautas sobre a empresa em tempo hábil. Não dá para responder a uma mensagem uma semana depois de recebida. Veja também o teor das respostas. Lembre-se que nas redes estão todos sujeitos a avaliações públicas e nem sempre o que será dito é positivo. Mas o comentário pode ser amenizado com a resposta certa, sem polêmica. Se é uma crítica ao trabalho desempenhado, por exemplo, pode-se demonstrar que a empresa está atenta à opinião de seus clientes e investe para melhorar a prestação de seus serviços;

6.    É fundamental um plano de ação para as redes sociais. O ambiente online difere do off-line, claro, mas necessita de um planejamento estratégico da mesma forma. Um planejamento que integre as ações de dentro e fora da web. Algo que um estagiário, ainda estudante, não tem condições de fazer. O plano de ação inclui estudo de qual a melhor rede para se estar, o conteúdo a ser trabalhado, como chegar no público-alvo, entre outros.

 

*Mara Rocha é jornalista formada pela UFBA, com  Master em Media Relations pela Business School do Sole 24 ORE de Milão, Itália. Escreve para o blog às segundas-feiras.